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陳方安生在布政司署與香港公共行政學會聯合舉辦的「服務市民」會議上發 言時表示,公務員除了切合社會的期望外,亦基於道義責任,盡量為市民提供最 好的服務。
她說:「基於這些原因,我們十分強調培養服務精神的重要。透過服務承諾 計劃,政府部門均已改善其服務層面及環境;他們亦舉辦不同的比賽,致力鼓勵 及表揚員工的出色表現。」
「總而言之,我相信我們現已爲培育公務員服務精神欄立新方向,我們把重 點放在實際的工作表現及服務對象上。」
「因此,政府部門的服務漸漸獲得愈來愈多的讚賞,如簽發牌照較預期快、 服務殷勤周到,以及可媲美私人機構的水準。」
陳方安生表示,她同意成功並沒有簡單的法門,但在過去數年,若干因素已 漸漸突出成爲成功路上的指標。
她說:「這些因素是高瞻遠轉和使命感、顧客的回應、員工的承諾,以及部 門的計劃。」
陳方安生說,政府的目標和遠見包括促進穩定和繁榮、改善生活質素、關心 有需要的人士、維護個人自由和權利、維持法治,以及鼓勵市民參與自己的事 務。
她說:「缺乏遠見和使命感,我們只會趨於一成不變地追隨那些不合時宜的 程序,而它們對我們的目標已毫無積極貢獻。」
至於第二個因素——顧客的回應,陳方安生指出,隨著社會的成長和政府服 務變得日益繁複,政府有需要對個人的需求作出更多回應。
然而,她續稱,特別在管理和保安方面,「顧客」的概念並不能經常正確形 容政府和市民的關係,因為這些服務對市民的生活有莫大的影響,社會亦有其負 真的部分,而個別市民則有其應盡的義務以及顧客的權利。
陳方安生說:「我們將會研究如何最佳地建立這些關係,正如港督在施政報 告中宣布,透過約章的概念伸展服務承諾。」
她說,在培養公務員責任感方面,這個過程早在招聘階段已開始,政府確保 招聘條件能反映服務精神,以及政府希望僱用樂意爲市民服務的員工。
陳方安生說:「另一步是鼓勵管理階層透過給予員工機會定期和有效地參與 管理程序,從而尋找激發員工進取心和責任感的有效方法。」