6. 價值鏈管理(續)
環境、社會及管治報告(續)
b. 負責任的服務
為向我們客戶提供卓越的服務,有效地管理服務質素及其可靠性極為重要。我們積極收集客戶意 見,並實施嚴格的品質保證系統,以持續地提高服務表現。
我們的業務部門定期進行客戶滿意度調查,進行徹底質量的分析來制定改善策略。於報告期間,洋 紫荊維港遊、船廠及危險品車輛渡輪服務的營運並無收到有關產品及服務的投訴。
顧客滿意度調查頻次及整體結果
危險品車輛
集團業務
洋紫荊維港遊
香港船廠有限公司
渡輪服務
頻次
每周一次
滿意程度
95%
-合約客戶:每年一次 -按項目為本:每項目一次
高於96%
每年兩次
100%
我們優異的客戶滿意度歸因於有效的內部審計和品質保證過程。船廠實施了ISO 9001:2008標準, 有系統地管理服務品質。我們設有服務評估記錄,會定期於每季度和每年分別收集非合約客戶和合 約客戶的詳細意見。
我們亦十分尊重知識產權以提供負責任的服務。在洋紫荊維港遊,我們遵守音樂版權法,根據音樂 版權表演牌照合約支付音樂版稅。我們亦已向知識產權署商標註冊處註冊「洋紫荊維港遊」作為商 標。
在香港小輪集團,我們極度小心處理消費者資料私隱的相關事宜。我們訂立了政策管理數據庫的權 限,以防止洩露機密或客戶資料。數據庫均有數碼鎖保護,防止未經授權的登入,一些重要的數據 庫則有數據屏蔽技術保護。對於外部威脅,洋紫荊維港遊使用了SSL加密連接技術來保護網上預訂 系統。
在使用數據庫方面,香港小輪集團制定了嚴格的指引。例如,我們可以從登入記錄偵查網上伺服器 的異常活動,嚴格監控遙距登入及設置VPN保護。所有備份磁帶都有密碼保護和記錄。我們亦安裝了 基本的數據保安系統,如防毒軟件和防火牆等。
香港小輪(集團)有限公司
二零一六年年報 53
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環境、社會及管治報告(續)
7. 績效數據表
香港交易所關鍵績效指標